Di seguito sono resi disponibili gli strumenti di tutela a disposizione dell’utente.

RECLAMO AL GESTORE

Nel caso in cui lamenti un disservizio, l’utente può presentare un reclamo scritto ad Acquambiente Marche Srl, utilizzando il modulo predisposto.

Il modulo, debitamente compilato, può essere presentato:

• direttamente presso gli Sportelli Clienti
• via posta al seguente indirizzo:
  Acquambiente Marche Srl
  Via Recanatese, 27/I
  60022 Castelfidardo (AN)
• via fax al numero 071/7821802
• via email all’indirizzo [email protected]
• via PEC all’indirizzo [email protected]

Il reclamo può essere proposto anche in altra forma, senza utilizzare il modello reso disponibile, purché siano forniti almeno i seguenti dati:

• nome e cognome;
• l’indirizzo di fornitura;
• l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o telematico;
• il servizio a cui si riferisce il reclamo (acquedotto, fognatura, depurazione o Servizio idrico integrato).

Infine è possibile inviare il reclamo on line, accedendo alla sezione Reclami del sito istituzionale.

Acquambiente Marche Srl risponderà all’utente entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo.
Per ogni informazione è possibile contattare il Numero Verde gratuito Servizio Clienti 800.069.718.

In caso di mancata risposta al reclamo o di riscontro ritenuto insoddisfacente, l’utente può ricorrere ad uno dei seguenti strumenti di risoluzione delle controversie messi a disposizione dall’Arera e dall’AAto n. 3 Marche Centro – Macerata.

STRUMENTI DI TUTELA ARERA:

– SERVIZIO DI CONCILIAZIONE DELL’AUTORITA’

Si tratta di uno strumento di tutela ad accesso gratuito, finalizzato alla risoluzione delle controversie tra utente e gestore nel caso in cui la problematica non abbia trovato soluzione mediante la presentazione di un primo reclamo al gestore.
La procedura si svolge on line, dalla presentazione della domanda all’eventuale raggiungimento dell’accordo.
È attivabile dall’utente finale, o da un suo delegato, registrandosi ed accedendo al Portale dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente all’indirizzo www.portalesportello.it tramite SPID o CIE e compilando on line il modulo.
I soli utenti finali domestici, che agiscono senza il supporto di un delegato, possono inviare la domanda di conciliazione via fax al numero 06-80112087 o via posta indirizzata a “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico Spa, via Guidubaldo del Monte 45 – Roma”.
La domanda di conciliazione può essere inoltrata solo dopo aver presentato reclamo scritto al gestore ed aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro, decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo stesso.
È possibile conciliare su tutte le controversie concernenti il servizio idrico integrato, ad eccezione di quelle attinenti alla qualità dell’acqua, ai profili tributari o fiscali o in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori, o per cui sia intervenuta la prescrizione o siano state promosse azioni inibitorie o di classe.
Gli incontri avvengono in “stanze virtuali”, alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia, terzo e imparziale, che aiuta le parti a raggiungere una soluzione di comune accordo.
Il tentativo di conciliazione è obbligatorio e costituisce condizione di procedibilità per l’accesso alla giustizia ordinaria.
Per accedere al servizio e per ogni altra informazione in merito alle modalità di funzionamento della procedura, termini e materie conciliabili si invita a consultare la pagina Servizio Conciliazione  oppure a contattare lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente al Numero verde gratuito 800.166.654.

-RECLAMO ALLO SPORTELLO PER IL CONSUMATORE ENERGIA E AMBIENTE

Per le sole controversie in tema di bonus sociale idrico, in caso di mancato riscontro o risposta ritenuta insoddisfacente al reclamo presentato al gestore, è possibile presentare un reclamo allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente.
I reclami possono essere inoltrati tramite Portale accessibile all’indirizzo www.portalesportello.it con identificazione SPID o CIE.
I clienti non domestici, le associazioni dei consumatori domestici e non domestici, gli altri delegati professionisti possono inoltrare le loro richieste solo tramite il Portale web.
I clienti domestici non assistiti da un delegato professionista (avvocato, consulente etc.) o da un’Associazione consumatori possono inviare la richiesta anche via email, fax, pec o posta.
La gestione dei reclami è interamente on line.
Per accedere al servizio e per ogni altra informazione sulla procedura si invita a contattare lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente al Numero verde gratuito 800.166.654 o a consultare la pagina Reclami Idrico.

STRUMENTI DI TUTELA DELL’AATO:

 -RECLAMO SCRITTO DI SECONDO LIVELLO ALL’AATO N. 3 MARCHE CENTRO – MACERATA

In caso di mancata risposta e/o esito insoddisfacente al primo reclamo presentato al gestore, l’utente può presentare un ulteriore reclamo (tutela di secondo livello), con la relativa documentazione, all’Assemblea di Ambito n. 3 Marche Centro – Macerata presso l’Ufficio Tutela dell’Utente, con sede a Macerata, in via D.Annibali 31/l, località Piediripa.

Per la presentazione del reclamo all’AAto, è disponibile un apposito modulo che può essere richiesto agli uffici della sede dell’Ente oppure può essere scaricato accedendo alla pagina dedicata www.ato3marche.it  Sezione Utenti.
In alternativa, l’utente può inviare il reclamo all’AAto senza utilizzare il modulo appositamente predisposto, purché contenga i dati necessari all’identificazione dell’utente che sporge il reclamo e l’invio a quest’ultimo della risposta motivata scritta.

I reclami possono giungere all’Assemblea d’Ambito attraverso i seguenti canali:

• a mezzo fax 0733 272520
• via e-mail all’indirizzo [email protected]
• via posta
• consegna a mani presso gli uffici dell’Ente
• attraverso la procedura on-line predisposta sul sito dell’Ente nella sezione “Utenti”

Per ogni altra informazione, si invita a consultare il sito istituzionale www.ato3marche.it sezione Utenti, sottosezione Tutela dell’utente.

-SERVIZIO DI CONCILIAZIONE PRESSO LA CAMERA DI COMMERCIO DI MACERATA

L’AAto n. 3 Marche ha sottoscritto una Convenzione con la Camera di Commercio di Macerata che mette a disposizione il proprio Servizio di Conciliazione per la risoluzione delle controversie che sorgono tra consumatore e gestore del servizio idrico integrato.
Tale servizio rappresenta il terzo livello di tutela che l’AAto garantisce, nonché uno strumento di rapida soluzione per rispondere alle esigenze dell’utente, evitando di ricorrere alla giustizia ordinaria.
Per accedere alla Conciliazione è sufficiente presentare la domanda direttamente agli uffici della Camera di Commercio di Macerata tramite la compilazione dei modelli predisposti o presso gli Uffici dell’AAto.
Per ogni altra informazione, si invita a consultare il sito istituzionale www.ato3marche.it sezione Utenti, sottosezione Servizio di conciliazione.